月刊（第25期）：爱具体的人

本篇是对二〇二四年一月至三月的生活记录与思考。

鸽了两期没有更新，从过年至今为止的假期和周末一直在准备着 T11 答辩，这周答完了算是暂时解脱了，空闲的周末又回来了。

前两天参加了一个司内的 TED 演讲，演讲前一晚准备了下 PPT，当天对着 PPT 练了两遍流畅性和节奏就直接上去讲了。我一直认为演讲不需要稿子，重要的是台风稳，需要根据听众的反应去动态调整要讲述的内容和节奏。但距离我上次在台上讲话已过去整整六年，刚开始上台还有些紧张，但随着状态渐入佳境，未曾想到最终居然拿了个冠军。意外之余，更多的是欣喜。

这期内容则是以文字的形式记录下我这次演讲的主题——《爱具体的人——研发质量保障的人文关怀》（已做脱敏处理）。

如果你现在面临一个选择，一边是个别的无法复现的用户反馈，另一边是亟待上线的 Feature。那么基于定语的限制与 ROI 的考虑，我想大多数人、也包括我，会毫不犹豫地选择优先做需求。那么希望听完这次演讲，大家可以对这个毫不犹豫的选择产生一点点的思考。

在我们业务场景下，用户的反馈率是相当低的，当然这一定程度上是因为业务体量大、分母大，但这并不意味着用户的反馈就不值得优先关注。如果用户的反馈不能及时得到解决，那么用户会极易暴躁。就像我这前两天刚截的图，但其实还有更多类似的反馈，言语实在难登大雅之堂。那么这个时候在我看来，这个用户和产品的纽带已经变得愈发僵硬了。

但其实只要认真去观察，可以发现绝大多数用户第一次反馈的言辞其实是友善且恳切的。因为用户喜欢这款产品，所以他遇到问题才会反馈。他的初衷是希望自己的问题得到解决，他希望去帮助我们改进这款产品，让它变成更好的样子。

我再举一个例子，前几天我灰度了一个技术容器，监控发现有个接口报错了几次。我赶紧去查了一下，因为这个接口的报错会导致用户直接进不了游戏，发现这两天这个错误只影响到了两个用户。针对其中一个用户捞日志上报，发现出现这个问题之后，他每天早上、中午、晚上每隔几个小时都会去尝试登录游戏。很遗憾，他每次都无法登录，但他依然在尝试。我可以感受到他焦急的心理，于是当天晚上优先处理了这个问题。

在这里我不是想说这个 Bug 多严重多隐蔽什么的，而关键的点在于，这个用户从始至终，他都没有反馈过。那我们可以想象，如果这个问题一直被忽略，我们就必然会流失这两个用户。而即便他们流失了，我们在大盘上也永远发现不了这个事实。因为这个分子，微乎其微，甚至还无法在转化率曲线上留下一丁点数值上的波动。

那么对于有反馈的人呢，如果我们解决了他们的问题，他们会回馈以我们感谢、表扬、鼓励。这个时候我能真正感受到屏幕后面的反馈是一个一个活生生的人，而不是 UID + UserAgent 的标签而已。其实我身边也有长辈使用我们的产品，那么想象下，当自己的长辈遇到送礼送不出去的问题、好不容易完成任务却无法领奖、想玩游戏却无法登录，我们又该会去怎么处理它呢？

Altman 在斯坦福大学商学院上有一门创业课程，他里面提到了两个点我感触很深。

第一个是「感性」，他指出我们不应该以纯理性的视角去分析我们产品，不应该只关注大盘、DAU、转化率、留存、ARPPU——而应该去掺杂一些感性，以感性的角度出发去思考产品的增长。产品和用户之间的关系，应该类似于一种相亲关系、或是婚姻关系，应该去打造、维护、经营产品和用户之间长期友善的关系。

第二词是「尊重」，他举了一个 WUFOO 的例子，是一个做在线表单的产品。他们团队仅 10 个人，要服务 50 万个用户，每周有 1000 多的问题需要去解决。而他们每周会安排专门的人去滚动这些问题，争取每周清零。他们对用户的尊重，值得尊重。

这让我想到了我上学时用心打磨的一款产品，在反馈区中收获了用户们的喜爱、支持和溢美之词。这些反馈反哺着我对于研发的热爱、对于打造好产品的执着。以至于这么多年后我再想到这些反馈，心中仍然是暖暖的，充满信念和力量。

最后一个关键词，是「意义」。最近看了一本书，叫《有限与无限的游戏》，作者将这世间人类参与的行为都比作游戏，而这些游戏又可以分为有限与无限的两种。而后者的意义感和价值感更加强烈。

回到演讲开头的那个场景，其实稍微转换一下视角来看，会得到一个完全不一样的答案。如果我们只是从外而内，逐步去推进需求，然后去解决问题，目的是为了打造好产品，那么这有一个明确的终点和可复制的周期性，是一个有限的游戏。

但如果反过来呢？我们如果是抱着打造好产品的信念去推进需求解决问题，在这种情况下的内驱力是无比强大的，从内而外地发展，这拥有着无限的可能性。

说了这么多，总结一下，我们应该从真实的用户体验出发，关注当下每一个用户，友善地去连接产品与用户之间的关系。

这一大段话，如果浓缩成一句话，那就是大家耳熟能详的——「一切以用户价值为依归」。

谢谢大家。

🌺 生活点滴

以下是本周期内一些瞬间的记录。

🏮 春节假期：月是故乡明

🛫 返程：在飞机上拍到了广州塔

🇭🇰 香港：去香港办了张银行卡

🌇 夕阳：日落黄昏后

🏆 突出个人与 TED 演讲

🐱 手套：依旧憨憨的

🎬 书影音

以下是本周期的书影音记录。

读完：心理学 |《存在主义心理治疗》| ★★★★★

读完：理财 |《慢慢变富》| ★★★★☆

读完：哲学 |《有限与无限的游戏》| ★★★★★

读完：漫画 |《亲爱的我饱含杀意》| ★★★★★

看完：电影 |《飞驰人生2》| ★★★★☆

看完：电影 |《一个母亲的复仇》| ★★★☆☆

看完：电影 |《三大队》| ★★★★☆

看完：电影 |《漫天过海》| ★★★☆☆

看完：电影 |《交换人生》| ★☆☆☆☆

看完：美剧 |《洛基2》| ★★★★☆

看完：剧集 |《猎冰》| ★★☆☆☆

看完：剧集 |《如果奔跑是我的人生》| ★★★☆☆

看完：日漫 |《物理魔法使—马修(第1季)》| ★★★★☆

看完：日漫 |《咒术回战2》| ★★★★★

在看：日漫 |《葬送的芙莉莲》| ★★★★★

强推《葬送的芙莉莲》🎉